Caso Boeing crisis de reputación. El principal productor mundial de aeronaves, representa un punto álgido en su historia. Los aviones 737 MAX de la compañía se encuentran en una situación de inmovilidad, sumergiendo a la empresa en una profunda crisis a nivel global. Este problema plantea desafíos significativos no sólo para la compañía aeroespacial estadounidense, sino también para las principales aerolíneas a nivel mundial.
En este artículo, analizamos el caso y la respuesta de la compañía aplicando procedimientos de gestión de crisis.
Entonces, ¿cuál es la situación actual de la empresa? ¿Cómo ha llegado a este punto crítico? ¿Cuáles son las repercusiones clave tanto internas como externas para Boeing? En este momento, proporcionaremos una visión más clara para comprender mejor la crisis que enfrenta el destacado gigante aeroespacial estadounidense.
El caso.
En diciembre, el fabricante de aviones Boeing completó la entrega de 44 unidades de su aeronave principal, el 737 Max, un modelo que actualmente está bajo escrutinio, pues el viernes, el vuelo 1282 de Alaska Airlines despegó del aeropuerto de Portland y poco después, la tripulación informó sobre un "problema de presurización", según la Administración Federal de Aviación (FAA).
Imágenes difundidas en las redes sociales revelaron un considerable agujero en el panel lateral, evidenciando su estallido, y mostrando a los pasajeros con máscaras de oxígeno de emergencia suspendidas del techo. Afortunadamente, el incidente no resultó en víctimas fatales ni en heridos de gravedad.
Como resultado de este incidente, la aerolínea tomó la decisión de mantener en tierra decenas de aviones Boeing 737 Max. Esta medida se implementó con el fin de llevar a cabo las revisiones de seguridad necesarias y prevenir posibles incidentes en el futuro.
No obstante, la familia de aviones 737 Max ha vuelto a ser objeto de atención, recordando que desde 2019 estuvieron en una suspensión global que abarcó casi dos años. Esta medida se adoptó después de dos trágicos accidentes en los que estuvo involucrado un Boeing 737 Max 8, ocasionando la lamentable pérdida de 346 vidas en Indonesia y Etiopía.
El impacto económico.
En los últimos días, las acciones de Boeing han experimentado una pérdida de valor estimada en alrededor de 13.000 millones de dólares. Sin embargo, la mayor caída se ha registrado en Spirit AeroSystems, con sede en Wichita (Kansas), el fabricante del panel que se desprendió del fuselaje.
Durante la jornada del lunes, las acciones de Spirit AeroSystems experimentaron descensos cercanos al 15% en los primeros momentos de negociación, cerrando con una bajada del 11%. Asimismo, las acciones de Alaska Airlines, que posee 65 aviones de la variante 737 MAX 9, también iniciaron la semana a la baja con una disminución del 5% aunque el valor mostró menos volatilidad.
¿Cómo se gestionó de la crisis?
El mayor fabricante de aviones del mundo se vio en la necesidad de dar rápidamente explicaciones. El martes, el presidente ejecutivo de Boeing, Dave Calhoun, tomó la responsabilidad del incidente casi catastrófico de Alaska Airlines y se comprometió a garantizar "total transparencia". Estas declaraciones se dan en el contexto de los esfuerzos de la gigante de la aviación por superar su más reciente crisis.
"Vamos a abordar esto, en primer lugar, reconociendo nuestro error", dijo Calhoun a los empleados en una reunión de seguridad. "Vamos a abordarlo con 100% y completa transparencia en cada paso del camino", aseguró.
Calhoun, quien llegó a la cima de Boeing en enero de 2020 cuando la compañía se tambaleaba los mencionados accidentes del 2019 desarrolló un discurso de manual alineado a los siguientes enfoques de comunicación:
Comunicación transparente: Proporcionó información precisa sobre la situación actual y los pasos que se están tomando para abordarla puede ayudar a construir confianza. Se dirigió en forma efectiva a todas las partes interesadas, incluyendo clientes, empleados, accionistas y reguladores.
Cooperación con reguladores: Expresó disposición a trabajar estrechamente con las autoridades regulatorias. Propuso colaborar con ellos para abordar los problemas de manera adecuada y garantizar que se cumplan los estándares de seguridad y calidad.
Soluciones a corto plazo: Identificó las causas fundamentales del problema y pretende trabajar a contrarreloj reconfigurando los procesos que sean necesarios.
Reevaluación de procesos internos: Asume la necesidad de evaluar y ajustar los procesos internos para prevenir problemas similares en el futuro. Esto puede incluir cambios en la cultura corporativa, enfoques de toma de decisiones y sistemas de gestión de la calidad.
Pese a un discurso estructuralmente correcto, la respuesta de la compañía ha sido algo lenta. No obstante pudo demostrar que el tema le importa, calmando cierta preocupaciones. De todos modos es probable que todo esto ahonde más en la desconfianza existente hacia Boeing, que lucha por recuperar su credibilidad.